Соглашение об уровне обслуживания платформы «ОГЛАССКО»

Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее «SLA») определяет показатели доступности Платформы «ОГЛАССКО», порядок технической поддержки и компенсации при отклонениях и является неотъемлемой частью Публичной оферты на оказание платных услуг.

1.2. Показатели SLA применяются к Заказчикам с действующей оплаченной подпиской.

Доступность личного кабинета

2.1. Целевая доступность личного кабинета и серверной части Платформы составляет 99,5 % времени в календарный месяц, за вычетом плановых работ.

2.2. Плановые работы проводятся с уведомлением Заказчика не менее чем за 24 часа через личный кабинет или электронную почту, преимущественно в ночное время по московскому времени, и не превышают 8 часов суммарно в месяц.

2.3. Недоступностью считается невозможность входа в личный кабинет или получения событий с Объекта по причинам на стороне Исполнителя, подтверждённая средствами мониторинга Исполнителя или обращением Заказчика.

Работа Бокса и тревог без связи

3.1. Бокс работает автономно: при отсутствии подключения к сети Интернет обработка видеопотоков, правила, тревоги на экране прораба и учётные документы объекта продолжают работать. Накопленные события передаются в личный кабинет после восстановления связи.

3.2. Доставка тревог во внешние каналы (мессенджер, электронная почта, мобильное приложение) зависит от наличия связи на Объекте и доступности сторонних сервисов доставки и в показатели SLA не входит.

3.3. Обновления программного обеспечения Бокса устанавливаются в согласованные с Заказчиком окна и не прерывают работу тревог более чем на 15 минут.

Техническая поддержка

4.1. Обращения принимаются по электронной почте info@огласско.рф и через личный кабинет в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Обращения, поступившие вне рабочего времени, считаются поступившими в начале следующего рабочего дня.

4.2. Сроки реакции на обращение (первый содержательный ответ):

• тарифы «Старт» и «Стандарт»: не позднее 1 рабочего дня;
• тарифы «Профи» и «Холдинг»: не позднее 4 рабочих часов;
• инциденты, при которых недоступен личный кабинет или не доставляются тревоги по вине Исполнителя: не позднее 4 часов для всех тарифов.

4.3. Сроки устранения зависят от характера инцидента; Исполнитель информирует Заказчика о ходе работ не реже одного раза в рабочий день до устранения.

4.4. В тарифе «Холдинг» Заказчику назначается выделенный менеджер и согласовывается индивидуальный порядок поддержки.

Резервное копирование и сохранность данных

5.1. Данные личного кабинета резервируются не реже одного раза в сутки с хранением копий на территории Российской Федерации.

5.2. Данные на Боксе резервируются средствами Бокса; за физическую сохранность Бокса отвечает Заказчик.

Компенсации

6.1. При снижении доступности личного кабинета ниже целевого показателя по вине Исполнителя Заказчику предоставляется продление оплаченного периода на два дня за каждый полный день недоступности сверх допустимого предела, но не более 30 дней за один месяц.

6.2. Компенсация предоставляется по письменному заявлению Заказчика, направленному в течение 30 календарных дней после окончания месяца, в котором произошло отклонение. Компенсация в денежной форме не производится, если иное не предусмотрено договором.

Исключения

7.1. В показатели SLA не включаются перерывы, вызванные: плановыми работами с уведомлением; действиями Заказчика и его работников; отключением электропитания, повреждением или перемещением оборудования на Объекте; отсутствием или низким качеством связи на стороне Заказчика; действиями операторов связи, поставщиков электроэнергии и хостинг-провайдеров вне контроля Исполнителя; обстоятельствами непреодолимой силы; атаками на инфраструктуру, не связанными с виной Исполнителя.